Правила телефонных разговоров со знаком

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами — Студия копирайтера Дениса Каплунова

правила телефонных разговоров со знаком

Правила этикета переговоров по телефону с клиентами от студии Дениса Каплунова + рекомендации в дополнение. как телефонный этикет, правила которого сегодня так же актуальны, как за столом, на деловых переговорах, в разговорах по телефону и т.д. при обнаружении пропущенного вызова, независимо от того, знаком ему номер. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров.

Всегда разговаривайте только через телефон. При использовании динамика громкой связи в разговор будут вплетаться посторонние звуки, что пять же создаст у клиента впечатление неважности, неуместности его звонка. Представьтесь в начале разговора. Назовите свое имя, компанию, отдел.

Разговор по телефону на английском языке: полезные фразы + 12 советов ‹ Инглекс

Если заказчик вам не знаком и в ответ не представился, спросите, как к нему можно обращаться. Общайтесь максимально позитивно и доброжелательно. Не следует давать понять клиенту, что вам неприятен его звонок, даже если это. Если вы не можете решить проблему клиента немедленно, переключите его на более компетентного в его вопросе сотрудника или запишите его данные и содержание вопроса жалобы и пообещайте перезвонить.

Выражайте сочувствие и сопереживание проблеме клиента. Попрощавшись, не кладите трубку первым, дождитесь, пока это сделает заказчик. Продумайте заранее цель разговора, его ход и содержание. Если вопросов, которые необходимо обсудить, много, лучше написать их список и держать его перед собой во время разговора.

Выберите время, когда клиенту удобно с вами разговаривать. Не стоит звонить утром в понедельник, когда у всех совещания, под конец рабочего дня в пятницу, ровно в ту минуту, когда клиент должен вернуться с обеда, до начала рабочего дня и. Выделите несколько минут, чтобы привести себя в хорошее настроение перед звонком. Начинайте разговор на позитиве. Обязательно представьтесь в начале разговора. Если вам неизвестно имя заказчика, спросите: Расскажите кратко о цели вашего звонка так, чтобы клиент заинтересовался.

Выясните отношение клиента к вашему предложению. Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает.

И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу. Если нет времени Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить. Если спрашивают другого человека Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за.

Разговор по телефону на английском языке: полезные фразы + 12 советов

Если его нет на месте Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. Когда уже говорите с кем-то Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже.

Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий. Если рядом посторонние Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.

Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте. Назовите наименование компании, которую вы представляете. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно.

Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.

По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.

Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.

Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля.

Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.

Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.

Правила телефонного этикета для call-центра Представляться в начале разговора Правила телефонного этикета рекомендуют представляться сразу после приветствия. Сотрудники call-центра должны представляться от имени компании.

Выберите наиболее подходящий вариант приветствия, к примеру: Правильно выбирайте слова Перед разговором продумайте все, что хотите сказать. Следите за интонацией Отвечая на звонки от имени компании, вы всегда должны помнить, что именно по интонации вашего голоса будет складываться впечатление обо всей вашей компании.

Ни в коем случае не показывайте своего настроения.

правила телефонных разговоров со знаком

Ваш голос не должен быть ни вялым, ни усталым, ни агрессивным. Правила телефонного этикета напоминают, что скорость речи и скорость мышления взаимосвязаны. Не стоит торопиться, быстро все рассказать медлительному человеку. Старайтесь подстраиваться под темп собеседника, ускоряя или замедляя свою речь. К примеру, функция удержания звонка дает вам возможность ненадолго прервать разговор, чтобы что-то передать или выяснить, не нарушая правил телефонного этикета.

правила телефонных разговоров со знаком

Старайтесь не пользоваться ею часто, не более двух раз за время беседы, чтобы не раздражать собеседника. Переключаясь на такой режим, не забудьте принести свои извинения и попросить собеседника не отключаться.

Улыбайтесь Улыбка и положительные эмоции благоприятно отражаются на интонации вашего голоса.

Основные правила ведения телефонных переговоров с заказчиком

Правила телефонного этикета советуют улыбаться, разговаривая с клиентом. Никто не хочет вести беседу с депрессивным сотрудником, ненавидящим свою работу и не способным это скрывать. Приходя на работу, оставляйте свои личные вопросы за порогом офиса.

правила телефонных разговоров со знаком

Старайтесь работать с улыбкой. Отвечая на звонок, поднимайте трубку на третьем гудке. Правила телефонного этикета дают еще несколько советов: В случае технических неполадок связи, извинитесь и попросите перезвонить, кратко объяснив причину. При переадресации вызова на другой телефон обязательно объясните собеседнику, с кем и зачем вы его соединяете. Перед тем, как закончить разговор, выясните, есть ли у клиента еще вопросы. В случае положительного ответа попробуйте все разъяснить собеседнику, если вопросов больше нет, то выразите благодарность за звонок и попрощайтесь.

Установление контакта с покупателем лично и по телефону Телефонный разговор: Здесь должна присутствовать только грамотная, разборчивая и неспешная речь. Наличие постороннего шумаотвлекает и напрягает, заставляя прислушиваться к каждому слову. Это очень мешает конструктивному диалогу. Собеседник может подумать, что вам неинтересен данный разговор, и ни о какой конфиденциальности не может быть и речи.

Ни к чему имитировать бурную деятельность. Уважительное и внимательное отношение к телефонному собеседнику, подчеркиваемое правилами телефонного этикета, приведут к гораздо большему результату. Сильная эмоциональностьможет вас дискредитировать и быть не правильно понятой вашим собеседником. Доброжелательная улыбка и легкий энтузиазм быстрее к вам расположат. Правила телефонного этикета подсказывают, что необходимо постоянно проявлять участие в разговоре, показывая, что вам интересна тема беседы словами: Если что-то не расслышали, не стесняйтесь переспросить: Помните, что успешный человек, знающий правила телефонного этикета, разговаривает спокойно с искренним желанием помочь.

правила телефонных разговоров со знаком

Приучите себя заранее готовиться к важному разговору и продумывать планируемые к обсуждению вопросы. Мысленно выстройте последовательность обсуждения. Рекомендуем предположить аргументы и вопросы собеседника.

Это поможет подобрать оптимальные ответы. Неправильный выбор времени для звонкасделает разговор пустым. Правила телефонного этикета рекомендуют выбирать такое время для своего звонка, которое удобно и вам, и вашему собеседнику.

В начале разговора обязательно следует уточнить, удобно ли разговаривать вашему собеседнику, даже если время звонка оговаривалось заранее. Не забудьте поинтересоваться хорошо ли вас слышно, чтобы не было упущено ни минуты беседы. Посторонние действия во время разговора также отвлекают. Кроме того, они могут быть неприятны вашему собеседнику.

правила телефонных разговоров со знаком

Правила телефонного этикета не рекомендуют во время разговора курить, есть, пить или жевать резинку.